Лояльность потребителей – это один из столпов, гарантирующих надежное и прибыльное положение компании на рынке. Тема сохранения лояльности актуальна во все времена, и особенно остро стоит в последние несколько лет, в связи с потрясениями и изменениями самой структуры рынка. И с самого начала применения информационных технологий в корпоративной сфере, такое направление деятельности, как сохранение лояльности, получило новый виток развития в виде модели CRM – управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM как идеология в той или иной мере распространена была и до развития информационных технологий – в виде набора лучших практик ведения работы с клиентами, набора неформальных бизнес-процессов. В конце концов, как совокупность хорошей памяти о клиенте, и, следовательно, индивидуализированного обслуживания. Правила CRM в зависимости от ситуации использовали практически все, накапливая опыт и информацию о клиентах, повышая доверие и привязанность к компании.
С развитием информационных технологий, CRM из идеологии превратилась в набор конкретных инструментов, направленных на повышение эффективности работы компании с клиентами. Сложность автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами очевидна – так как лучшим источником эффективных отношений являются эмоциональные отношения, личная привязанность, индивидуальный подход, то автоматизация и подгонка отношений под четкий набор определенных инструментов, к тому же исключительно виртуальных, является достаточно сложной задачей.
Поэтому, компании зачастую делают выбор – либо «дорогостоящий сервис = качественный сервис», либо «дешевый сервис = некачественный сервис», полагаясь на «аналоговые» инструменты работы и построения взаимоотношений. Но, используя CRM-систему, можно построить индивидуализированный процесс обслуживания, продажи или любой другой клиентский процесс, потратив на автоматизацию сравнительно небольшое количество средств. В дальнейшем, когда основные направления деятельности будут автоматизированы, та же CRM-система обеспечит легкость освоения новых сфер – маркетинг, управление проектами, закупки или верхнеуровневый складской учет, выходя за рамки традиционного понимания систем по управлению взаимоотношениями с клиентами.